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    4S店服務不主動售后服務生意就等于0
    發布時間:2020-11-17 15:45:34
      主動服務,那就是“服務做在顧客要求之前”
     
      迎賓環節上
      常規情況下:我們去一家生意很好的店里,門口負責迎接的服務顧問哪怕是閑著站那兒,也是表情麻木地等著客人去問,我們要主動問好客戶,主動第一時間以最快速度加深初步熟悉度,他們可能還會因為忙而愛理不理,總是讓消費者覺得是在求他們的錯覺。
     
      進店引領動作以及落座后
      常規情況下,客人落座接待環境后,沒有經驗的顧問,總是直接進入營銷環節,并不能給客戶深度專業地講明白車輛養護原理,工作原理,即然做不到真正的專業化,最起碼的營銷細節服務也是做不到位,不能保證給顧客主動提供熱茶,總是給顧客一種就為了掙錢而不顧客戶感受的印象。殊不知,服務細節決定了客戶的心,一杯暖暖的獨特的菊花茶加冰糖,可能您就會得到很多很多顧客的信賴和認可。
     
      服務過程中
      常規情況下,生意好的那些店,每個區域指定負責人,負責這個區域的服務人員,基本上有經驗的服務顧問和專業服務人員都能做出準確判斷,只要稍微用心留意,就能在客人的服務要求產生之前,就做出相應的服務,這給客人帶去的同樣是一種非常溫暖的感受。
     
      服務結束
      服務結束前同樣應提供前置化的服務,給客人主動打出維保明細,告訴客人哪些維保項目是贈送的,告訴客人總價是多少,折扣是多少,在哪兒付款。最后引導客人離開,一定要不怕費事,主動給顧客展示維保效果,主動打開機蓋,主動展示我們所做的項目,使顧客對所花的每一分錢心里放心,并表示感謝。
      因此,從客人還沒有進店開始,到離開店的所有環節,其實都涉及到這些服務的需求,只要各個崗位的員工用心,基本都能在客人的需求出現之前,就提前給客人提供相應的問候和服務,這體現到客人的頭腦里,那就是主動服務;相反,如果要等到客人來主動詢問,甚至因為忙而要客人反復問幾次才回答,則不是。但如果不明白“主動服務是服務在客人需求之前”這句話,就是給你再多人也沒用,甚至反而更糟糕,這樣的案例比比皆是,舉不勝舉。
      我們作為汽車行業售后服務人,不管是管理者,還是普通工作人員,需要注意的是弄清楚什么是主動服務,如果你認同應該給客人主動服務,那就去思考和學習怎么做到這些細節吧。
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